遠見雜誌 王一芝2017/12/25
© 由 Global Views Commonwealth 提供 身價上兆的馬雲都被「她」折服 豎起大拇指
這幾天中國阿里巴巴創辦人馬雲的一段影片在網路流傳，引起熱議。
原來今年十月阿里巴巴實施了名為「親聽」的計畫，集團內500名高階主管，不管多忙，都須輪班到電話客服部觀摩，傾聽客戶聲音。
影片中，53歲、坐擁2555.8億人民幣（約新台幣1兆1640億）資產的馬雲，也親自到阿里巴巴西溪園區二號樓的客戶體驗事業群辦公室，拿起耳機坐在女客服人員身旁觀摩。
聽著年輕女客服員替買家解決問題，他豎起大拇指，連聲稱讚這位客服員的機智反應，「換做是我，一下也想不出完美的解決方式。」
馬雲聽完買家，還要聽賣家，一通接一通聽得入迷，就算幕僚不斷催促離開，提醒還有很多會議，他始終不肯起身，坐了一下午。
有趣的是，過程中碰到一位客人不滿飆罵客服人員，「妳不要再打電話給我了，讓馬雲過來給我講，」一旁的馬雲聽完，微微一笑接起電話，「您好，我是馬雲！」但電話那頭的客戶根本不相信，還理直氣壯回應，「你馬雲我就馬化騰！」
馬雲親自接客服電話的新聞被轉貼上微博，網友們紛紛逗趣回應，「現在我可以打客服電話嗎？讓馬老師接一下！」「馬爸爸，給我轉十個億吧！」也有人批馬雲是在作秀，「太假了！」
不管是不是作秀，馬雲都給服務業上了珍貴的三堂課。 首先，馬雲可以治理超過一兆台幣的大企業，卻無法招架第一線的客服問題，他用親身經歷讓服務業老闆徹底明白，第一線客服人員的重要性。
他們拿的薪水最低，卻代表企業面對客人，傾聽客人所有需求，承擔客人的不滿情緒，堪稱是企業的無名英雄。
一般人對電話客服員的刻板印象，就是進入門檻低，誰都能勝任，只要嘴巴甜一點，客人要求照單全收就好，事實卻不是如此。
如同韓愈所說「術業有專攻」，即便像客服員這種企業裡最小一根螺絲釘，專業能力也不容小覷。
領導黑卡客服團隊的台灣美國運通旅遊暨生活休閒服務部總監吳伯良觀察，電話客服沒有想像中簡單，需要專業技巧、臨機應變能力及日復一日的經驗為後盾，才能兵來將擋、水來土淹，「她們一天不知接多少通客人電話，練就一本好本領，我也比不過她們。」
最重要的是，教育訓練不能少，即使不景氣，也不能省教育訓練的費用。就像影片中那位把客人刁難問題迎刃而解的女客服員，只要擁有專業稱職的客服員，企業一定能贏得客戶信賴而獲利。
再來，高階主管偶爾親臨第一線，對他們和在旗下的數千名員工而言，都有無比的價值。
提振第一線員工士氣是其一。「第一線客服人員心裡的苦沒人知，」吳伯良指出，他們做了九十九件好事，沒有人會記得，只要有一件做不好，就會被刻意放大，搞得全公司都知道。
© 由 Global Views Commonwealth 提供（圖／吳伯良指出：「第一線客服人員心裡的苦沒人知」，他們做了九十九件好事，沒人會記得，只要有一件做不好，就會被刻意放大）
馬雲此舉無疑為服務業領導者起了示範作用，透過親炙第一線，讓客服人員感覺被重視，給他們莫大的信心和鼓勵，「很多主管空喊服務很重要，卻從沒到過第一線，隨著職位愈高，離第一線愈遠，」一位客服主管分析，馬雲用實際行動說明，「客戶第一」排在阿里巴巴六大價值觀的首位。
這也有助於領導者和高階主管拉近顧客和第一線員工的距離。原因是全公司上下沒有任何人比第一線客服貼近客人，親臨第一線也能讓高階主管傾聽客人最真實的聲音。
「客服最了解客戶需求，要建立強大的服務，必須藉由建議修改產品，讓品質更好、更強大，」馬雲在觀摩過程表示。
就像美國凱悅飯店前總裁有時會脫掉昂貴西裝，換上門僮的制服幫客人提行李，他的理論是，「顧客不會不好意思跟門僮說出對飯店的真實感受。」
迪士尼樂園的管理階層每年也必定花上兩週，體驗當第一線員工的滋味，以便了解遊樂園的實際運作，很多客人不知清道夫、冰淇淋小販或躲在米老鼠面具背後的人，很可能就是公司的高階主管。
最重要的一課是，服務業唯有保持溫度和彈性，未來才不至被機器人取代。
馬雲離開客服中心前，發表一段感言，他感謝客服員的付出，讓公司聽到客戶的聲音和回饋，「未來，產品和智能可以讓我們的客服效率愈來愈高，但客服員傳遞給客戶的溫度，永遠無法被替代。」
這些話從力拚機器智慧的馬雲口中說出，更顯得意義非凡。
自從人工智慧的話題熱燒以來，人工智慧是否會對人類造成威脅的論戰就沒有停止過，馬雲的話，點破客服員溫暖和彈性這兩個無可取代的優勢，也應證不少外媒不約而同直指，客服員絕不會在自動化的未來失業。
換言之，冷冰冰、制式又不懂變通的客服員，馬上會被AI打敗失業。
只不過，未來的客服員和現在不太一樣，除了溫暖和彈性，最重要的是，他們還要能駕御人工智慧，解讀大數據，「未來資訊不值錢，值錢的是，誰能解讀，」吳伯良預測，未來客服員必須具備顧問功能，熟稔人工智慧的運用，擔任為顧客解讀AI資訊的角色，如同馬雲所說，「技術科技一定是為了人而存在。」
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