銷售

銷售就是為了成交！3話術，讓客戶無從拒絕你
成交/話術/銷售技巧

金氏世界紀錄汽車銷售員喬‧吉拉德（JoeGirard）在《如何讓每個銷售案都成交》提到:「如果你從事銷售，那成交就是你的工作！」

更精確地說，「成交」（close）指的是「締結契約」或客戶明確表示要購買的交易行為。從另一個角度看，在成交之前，客戶隨時都有反悔的機會，這也是銷售過程中，最讓業務員期待、又怕受傷害的階段。
精準掌握成交訊息與時機

好不容易取得了客戶的信任，客戶看起來也對產品愛不釋手，許多業務員卻往往在這時候陷入了兩難困境：深怕再進一步、提出成交要求，會嚇跑客戶；同時又擔心後退一步、會錯過成交時機，使訂單落入別人手中。到底何時才是正確的「成交時機」？

事實上，當客戶在內心產生「我想買」的念頭時，就是成交時機！只是，這時候客戶通常還不會說出口，只會有一些細微的變化，如果業務員不夠敏銳、沒抓準時機爭取訂單，或做出任何讓客戶感到不安的行為，都有可能喪失成交機會。

通常，業務員可從兩方面來判斷成交時機：

一是客戶的舉止突然有變化，例如在持續交談中，突然陷入沉思，或是反覆檢測你示範的商品；

另一方面則是客戶對於產品細節提出諸多問題。

面對客戶的提問，有些業務員會以為客戶是在質疑或否定產品，但知名業務教練傑佛瑞‧基特（JeffreyH.Gitomer）強調，當客戶提出問題時，十之八九是在透露購買訊息，可惜大多數業務人員只會照實回答，不懂把握機會促成交易。

基特瑪建議，業務員在碰到這種狀況時，應該使用「回應式問句」，利用反問客戶問題，以促成交易。

舉例來說，當客戶問:「有現貨嗎？」業務員應避免直覺地回應說「有」，而要透過反問客戶「你需要我們立刻交貨嗎？」的方式，既回答了顧客的答案，也能確認對方的購買意願。

【話術1】與客戶確認交易
客戶開口發問，就表示對產品有興趣，就是促成交易最好的契機。因此，業務員應盡可能把握客戶每次發言的機會，利用「反問法」確認顧客交易的意願。


（資料來源 / 《銷售聖經》，商周出版）

將拒絕轉為成交契機
除了抓不準成交時機之外，「開口促成交易」也令許多業務員感到恐懼，很擔心一開口就遭到拒絕，或是給買方太多壓力，反而破壞了成交的可能性。

對此，基特瑪認為，促成交易的關鍵在於真誠和自信的態度，當你發現客戶釋放出購買訊息，只需要相信自己的判斷力，並且相信客戶會買產品，就可順勢而為，以不卑不亢的態度請對方下單即可。

反之，若業務員低聲下氣地求對方購買，等於是在告訴客戶，連業務員自己都對產品沒信心，不僅會使客戶感到不專業，也會傷及產品和企業形象。

當然，即使你鼓足了勇氣、以自信的態度開口要求客戶下單時，還是有可能碰到對方以「太貴」「不需要」等理由拒絕。這時候，業務員務必要提醒自己，「否定他人觀點只是人類本能」，只要不放棄，還是有可能將客戶的拒絕轉變為成交的契機。

美國頂尖保險業務員法蘭克‧貝特格（FrankBettger）在累積了5000次拜訪客戶的經驗中，統計歸納出一項結果:

「顧客拒絕購買的理由，只有38%是真的。」

所以，對業務員來說，真正重要的不是如何一次就說服顧客下單，而是遭受拒絕時如何應對，引導客戶說出「不買的真正原因」。

因此，面對顧客否定產品、拒絕你的要求時，最好能先從容地贊同客戶的看法，以此做為緩衝，切忌一被拒絕就據理力爭，這只會惹惱客戶，扼殺成交的可能性。

舉例來說，當客戶說「產品賣得太貴」，你可以先回覆「是的，我們的售價的確比其他品牌貴」，接著再以「但這其實是有理由的，因為⋯⋯」的說法，進一步說明真正原因，轉而將重點導向「所以，我猜想問題可能不是您不喜歡這個產品，而是⋯⋯」，最後再嘗試解決客戶的困擾。

【話術2】化解客戶拒絕：客戶表示「沒錢」

（資料來源：《銷售聖經》，商周；《一分鐘結案高手》，臉譜出版）

【話術3】化解客戶拒絕：客戶表示「沒需要、不喜歡」


（資料來源：《銷售聖經》，商周；《一分鐘結案高手》，臉譜出版）
延伸閱讀 / 顧客說「不」之後，你怎麼接話？3個技巧提升成交機會

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好的文案，要像刀子一樣切中人心！逼人買到剁手指的 3 個銷售寫作秘訣
行銷/銷售技巧/文案
2017-03-15 17:20 授權轉載 商業周刊出版

商業周刊
你是不是有過這樣的經驗？
明明是好商品卻賣不出去
挑燈夜戰的企畫書，大家看了標題後就不看內容
自己的臉書PO文，常得不到任何回應
在會議上發言常遭到忽略

這些情況，都是因為「文案力」不足造成的。

那麼，如何才能有簡短又精準的「文案力」呢？

1. 讓對方認為與自己有關
若人們不認為「與自己有關」，就無法產生感動。廣告文案力的根本就在這裡。因此，要如何撰寫文案，「讓對方認為與自己有關」就是最重要的事。在這個資訊爆炸的網路社會，大家通常都會忽略與自己無關的訊息。

因此，與其對多數人喊話，倒不如針對特定對象加以說服，成效會比較高。

書店中的書籍百百種，若無法透過書名「和讀者產生關聯」，就無法讓讀者拿起書本，翻譯書更會因為書名翻譯而大大影響銷量。請參考下列案例：

普通▲ 《工作的整理術》
範例▲ 《給不知不覺桌子就雜亂不堪的你》

《給不知不覺桌子就雜亂不堪的你》一書是利茲．戴文波特（Liz Davenport）的著作Order from Chaos 的日文版書名翻譯。原書名直譯是《從混沌中找出秩序》，但這種書名根本無法讓讀者掌握內容。

該書重點在於「工作的整理技巧」（不光只是收拾整理桌子而已），當初編輯和譯者想必為了擬定最具說服力的日文書名而煩惱不已。一般而言，當時應該有許多候選書名，像是「工作的整理術」等，但最後選出的就是「範例」的書名。

現實中，「不知不覺桌子就變得雜亂不堪」應該是許多人曾有的經歷，看到此書名，符合上述狀況的人就會感到：「啊，這就是在說我！」最重要的就是這個感覺。

雖然，光是看到《給不知不覺桌子就雜亂不堪的你》無法得知書籍的具體內容，不過，認為「這本書與自己有關」的人，就會在書店裡把它拿起來，然後走到收銀台。正因為如此，這本書成了暢銷書。

同樣手法亦可用在雜誌標題、捷運手把廣告或報紙廣告上。許多人都是先看廣告再決定要不要購買，這時候更必須讓讀者認為「與自己有關」，否則無法引起讀者的興趣。下列範例則是《AERA》雜誌的標題。

普通▲ 近年來不生小孩的女性人數增加
範例▲ 我可能不生小孩

以「普通」的寫法來看，由於讀者無法獲得共鳴，所以可能只會說聲：「噢，是喔。」就不了了之。若能寫出「範例」水準的文案，就能讓人感同身受，認為：「我可能也不會生小孩吧！」而想要進一步閱讀報導內容。

2. 使用強勁有力的字句
語言有強弱之分。簡單說，能令人「印象深刻」、「刺入心坎」，以及「想立即行動」的字句，就會顯得強勁有力；相反地，「陳腔濫調」、「隨處可見」，以及「無法憾動人心」的話語就會軟弱無力。

世界上沒有什麼詞語，只要一使用就能讓文案變得強勁有力，這種「神奇字句」並不存在。不過，只要記住下列最底限的兩個要點，就可能創造出強勁有力的文案。

1.盡量具體，避免抽象的表達。
2.避免隨處可見的常用句型。

在此向各位說明1的使用方法。

假設你是零食廠商的業務，現在要推銷一款巧克力，口感有別於市面上有史以來的所有商品。請問各位要如何向顧客說明這種情況呢？

普通▲ 融於口中的感覺，十分新奇
這種說明過於抽象，無法打動人心。或許可以試著用更具體的說明。

改善▲ 放入口中就會瞬間融化消失
當說明方式更具體，話語就會變得較為有力。看到這句「放入口中就會瞬間融化消失的巧克力」，應該任誰都會想要體驗看看吧！

接下來，說明2的使用方法。

無論是有意或無意，我們每天都會接觸到數量龐大的文案，在不知不覺中就會受到影響。因此，在不經刻意思考下撰寫的文案，往往會無意間和讀過的文案非常類似。

例如，一般人常光顧的餐飲店會常用「講究」、「嚴選」、「獨特做法」及「私房配方」等字句。只要文案中用了這些語句，乍看之下就會極為相像。實際上，翻開介紹餐廳的情報誌，就會發現這些詞語多到令人厭煩。

這種文案其實有寫沒寫都沒什麼不同。現在這個社會，不講究的餐廳根本無法生存下去。這就是寫文案的人自認為有做出差異，但接收方卻會輕易忽略的案例。

接下來的案例是某間串燒店介紹烹飪方式的文案。

普通▲ 用炭火慢烤的嚴選新鮮雞肉
如果那個城鎮只有一間燒烤店，這樣的文案或許還行得通。不過，一旦面臨競爭激烈的環境，這樣的文案就還不夠完善。因為這個文案沒辦法與其他店家做出差異化。「嚴選」、「新鮮」及「炭火」等詞彙，早已淪為軟弱無力的陳腔濫調。因此，必須寫出更具體的食材與烹飪方法，才能強化力道。我們或許可以將同樣的條件，改為下列內容。

● 新鮮➡ 早上現宰
● 嚴選➡ 薩摩雞
● 炭火➡ 備長炭
● 慢烤➡ 滋滋作響、香嫩多汁

改善▲ 

早上現宰的薩摩雞，用備長炭慢烤到滋滋作響、香嫩多汁

當然，若是在串燒店的熱戰區，這篇文案還有需要改進的地方。不過一般而言，只要避免用那些陳腔濫調的常用句，話語強度就會提高許多。

想必各位常在工作上遇到需要撰寫文章的機會，這種時候，就必須培養檢查的習慣， 無論是書名、標題、商品說明及文案等，都需要確認語句「是否抽象」和「是否淪為陳腔濫調」。 如果發現確實有此情況，請盡量改寫成下列較具體的說法：

● 迅速回覆➡ 一定會在當天內回應
● 種類豐富➡ 品項高達32 種
● 認同➡ 只要用過一次，必定成為常客
● 好吃➡ 連最後一滴都會喝完
● 便宜➡ 可用舊商品以超低價換購

只要培養出這個習慣，各位的「廣告文案力」一定得以顯著提升。
3. 讓對方心中產生：「為什麼？」
人只要聽到違背自己常識的事情，就會在腦中產生「為什麼」。又或者，當別人丟出自己從未深入思考的問題，並要求自己同意時，一般人也會懷疑：「為什麼要那麼做？」

然後，為了找出解決問題的答案，就會想要繼續看完其中的內容。

有許多書名、雜誌標題、商品說明及文案都是採取這種手法。下列幾項全都是日本暢銷書的書名。

範例▲ 　
●《傷口千萬不要消毒》
●《千萬別撿千元大鈔》
●《要對顧客差別待遇》
●《業務要會拒絕》
●《為什麼不能以第一名為目標？》
●《非常識成功法則》

各位可以看到，每一本書名的訴求，都違背一般人的常識。這時候，接收方就會產生「為什麼」的疑問。這裡之所以會使用命令句，就是為了讓情感更強烈。

看了這些書名，各位是否會產生興趣，想知道裡面究竟寫些什麼呢？（不過，最近有很多書都採用如此手法，可能已經讓人感到乏味了。）

此外，也有些書籍會透過書名丟出問題，讓人覺得「經你這麼一說，好像真的是這樣」，而產生疑問。

範例▲ 　
●《叫賣竹竿的小販為什麼不會倒？》
●《為什麼企業高管都要打高爾夫？》
●《為什麼濱崎橋會塞車？》
●《社長的賓士車為什麼是四門的？》
●《為什麼外星人不來地球？》
●《好奸詐！為什麼歐美人能毫不在意地改變規則？》

一旦有人提出這些問題，我們就會產生「為什麼會這樣」的疑問，進而想找到答案。這些方法不僅適用於書名，也可作為其他用途。首先要介紹的技巧是「違背常識」的想法。請各位試想，若要對一間以「顧客至上」為理念的公司提出新的企業理念，應該如何設定提案書的標題呢？一般來說，可能會提出下列方案。

普通▲嶄新的企業理念提案

看到這種標題，並不會讓人引起往下看的意願，因此或許可改成下列標題。

改善▲接下來的時代，「顧客至上」的公司將會倒閉

看到這種標題，對方可能會生氣而抗拒。不過，通常也會產生興趣，想要知道背後的答案。這時候，若能確實說明為什麼一直以來的「顧客至上主義」行不通，十之八九就能深深抓住對方的心。

各位在工作上，應該經常需要撰寫書名、標題或文案，此時，請務必試試秉持「讓對方產生疑問」的方式來撰寫。

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講重點就好！兩個說話SOP，讓你在任何場合都應對自如
架構/說話術/說話技巧/說話
經理人商學院/商業簡報力
2016-12-09 16:09 整理.撰文 王桂淳


禮拜一早上，小王一如往常走進辦公大樓的電梯，不料卻遇到直屬上司。電梯門關上後，主管開口了：「小王啊，上次交給你的任務做完了沒？進度如何？」剛放了一周末的假，小王腦袋一片空白。不知該先承認自己還沒完成，還是先跟主管解釋自己遇上哪些麻煩，導致進度沒有跟上。

這時小王心中的小劇場開始了：怎麼辦，我要直接回答我還沒完成嗎？還是要先說我做了哪些事？我參考了那麼多過去的案例，又東奔西跑拜訪了那麼多客戶。我都做那麼多了，老闆總不會全盤否定我的努力吧？

人之常情地，我們都希望對方明白自己付出了哪些努力。但你付出了多少，並不是別人最急切想獲得的資訊。

在經理人商學院開設的課程《商業簡報力》中，講師曾彥豪提出了兩個簡單的架構，讓說話者依據當時的情形，選擇表達的模式。

一、SDS結果法：適用於事情緊急、臨時被問
Step1.先講結論（Summary）
Step2.再講經過（Detail）
Step3.最後再重複結論（Summary）

老闆：小王啊，上次交給你的任務做完了沒？進度如何？
小王：還沒有。因為協力廠商那邊出了一點問題，大概要三到五個工作天才能解決，所以我還需要一些時間來完成這個企劃。

工作是否完成是老闆最關心的「結論」，但這個結果老闆通常不會滿意，所以小王直接補上「經過」，也就是協力廠商那邊的現狀，最後再強調一次結論：還需要一些時間來完成這個企劃。

相反的，如果小王的結論已經達成老闆的期待，老闆也可以選擇結束對話。曾彥豪提醒，假若對話繼續下去，請記得在最後再重複一次結論，以確保你們之間進行的不是一場無效溝通。

SDS結果法的重點就在於先闡述事情的全貌，並將主導權交給對方，讓對方獲得急需的答案後，再由他決定對話是否要持續下去。

二、兩面法：適用於提案有明確方向，想說服對方時
Step1.提出方案
Step2.說明這個提案可以創造的正面效果
Step3.這個提案可以改善那些不好的現狀
Step4.最後重講一次提案

你：我認為我們公司需要增加一個業務。
老闆：哦，為什麼呢？
你：我們現在有許多訂單無法及時處理，增加一個業務可以提回覆率，增加服務滿意度。再加上許多業務有加班的情形，導致精神疲憊，影響了服務的態度，對我們公司的形象有負面的影響。

兩面法是SDS法的延伸，先提出自己支持的方案，再分別利用正面與反面的影響說服對方。正面影響是指執行這項方案後，對公司有什麼益處。負面影響則是執行後，能改善哪些公司現有的情形。

敘述細節時請記得先說正面影響，再說反面影響。因為人們習慣對負面訊息投以更多關注，所以將反面影響置後能給你要說服的人一個提醒，「你如果不這麼做就會有這些不好的後果」。

想要說服別人，就要提出這麼做將會如何讓對方獲利。然而分析影響時，我們習慣性地以「自己」為出發點，因此在這邊，務必進行換位思考，拋開「個人利益」並以「他人利益」為重。

（本文整理自經理人商學院課程 ＜商業簡報力＞）
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