改變思維角度，從製造端轉移到客戶端找價值
「台灣小而快，又有技術專精，所以存在很多的『隱形小冠軍』，」李傑認為台灣許多中小企業其實有好的機會跟上新一波產業轉型，但往往局限在既有思維中，專注運用技術把產品做好，反而忽略真正的價值所在，也窄化了工業革命的定義，「台灣目前缺乏的不是產品技術或 know-how，缺的是從客戶角度思考，找出客戶沒說的需求缺口（gap）」。
過去三次工業革命從機械化、規模化、標準化和自動化等方向大幅提高生產力，主要解決看得見、可測量的問題，但工業 4.0 不一樣，不再是以製造端生產力需求為出發點，而是改從客戶端視角找出隱藏需求、加以填補，利用資料分析去解決或避免看不見的問題，才能創造真正的服務價值。
「這也是德國現在所面臨的挑戰，」李傑直言，德國一直以來在自動化設備與機械領域居領導地位，即便在自動化領域做得很好，自動化服務卻相對較弱，「德國了解自己的機器，但不了解機器跟人之間的關聯，就算機器做得好又耐用，也就只是一次銷售，利潤自然小」。
產品不再是一次銷售，做大「蛋白」是創值關鍵
至於什麼才是客戶沒說的需求缺口？什麼是看不見的問題？李傑以醫療設備為例，說明一般製造商多著重在把設備器材做好，甚至壓低價格與品牌大廠競爭，卻沒想到醫療機構還有其他需求缺口，像是針對化療病人常遇到的感染問題，開發殺菌機器人並配合數據資料分析管理，這反而是品牌大廠沒注意到的市場。
還有許多與我們生活息息相關的例子。睡眠服務商 Power Sleep 知識睡眠館，從一開始製造販售床墊，到轉型科技產業賣「睡眠服務」，不再像過去只顧做好床墊與其他品牌競爭、把床賣出去就銀貨兩訖，而是真正去了解產品賣出後客戶的使用情況、睡得如何。於是透過床墊感測技術偵測使用者體壓分布、睡眠狀態等所採集的相關數據，找出客戶睡眠問題並持續調整床墊，以提供優質睡眠服務與品質管理為主要服務價值。
又好比說買車，許多車主都希望車子可以省油，因此汽車製造廠致力將車子做得更省油，卻沒關注到使用者駕駛習慣對油耗的影響，當然這也是使用者自己沒有想到的需求，也就不會要求汽車具備駕駛行為管理功能。這些其實都是不可見世界裡的需求缺口。
「就像蛋黃與蛋白的結合，」李傑以「煎蛋模型」說明「蛋黃」好比產品本身，「蛋白」則是真正創造價值的配套服務，「在強化蛋黃的同時，也要從客戶角度思考把蛋白做大，因為蛋白才是真正填補客戶需求、創造價值的服務，也是持續獲利的關鍵，」李傑說。
▲ 李傑認為台灣企業應改變思維從客戶角度思考，找出客戶沒說的需求缺口
（圖片來源：《科技新報》攝）
跳脫思維框架常保好奇，勇敢去做別人沒做過的事
儘管台灣有很多隱形小冠軍，但面對德國的「強」、日本的「精」、美國的「新」、中國的「大」，李傑認為台灣應該要突破自己看待產品的習慣性（inertial），不要局限對客戶的好奇心。
「許多企業對自家產品的定義很清楚，反而很難看見需求缺口，而且總要參考別人的範例才去做，」李傑認為企業的好奇心常受到局限，認為客戶既然沒有說要就可以不做，或是習慣一有想法就急著問客戶有沒有需求，「但是客戶沒告訴你的事（需求），往往就是企業應該要去挖掘的地方，」李傑強調企業要突破 gap 就要先突破既有思維，做出足以令客戶「驚喜」（Wow!）的事。
李傑所提出的觀念，對於台灣未來發展與經濟成長、重新與世界接軌來說都相當重要。他認為台灣對專業領域技術與精神相當有基礎，但當中所欠缺的「知識」需要國內指導機構協助彌補與推動，再來就是要自己去挖掘顧客沒說的需求，並開發工業大數據軟體工具，充分運用數據分析能力，將現有知識從傳統「以經驗為主」（experience based），轉變成「以事實為主」（evidence based）。李傑表示，「這麼一來企業就能看到不可見世界，更有信心去挖掘、開發更新的東西，未來面對客戶也會有更多籌碼」。
（首圖、圖片來源：《科技新報》攝於《工業大數據》論壇及作者專訪）
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