從去年延燒到今年的台灣國護照事件，把外交部搞得焦頭爛額。不但前部長林永樂在立法院被罵得狗血淋頭，就連一度修訂過的「禁貼紙條文」，也在立院換屆後，被火速撤銷。
然而，這一件讓外交部上下痛苦萬分的案子，卻可能是外交部自己搞出來的。
社群時代的公關危機
在講台灣國護照事件之前，我們先來看看，為什麼傳統的公關危機處理模式在社群時代的效果大打折扣。
過去，因為沒有網路，人與人之間的資訊交換效率極低，閱聽者主要的資訊管道，都只能是被動地接受媒體的資訊（如下圖左）。因此，當一講到公關危機，主事者往往第一時間想到的，是封鎖消息，動用各種關係，拜託媒體減少曝光，只要能夠「不讓人知道」，那麼導致危機的問題解決了沒，其實無關緊要。這就是為什麼每當發生了事情，主事者總是想「搓湯圓」、「壓下來」，因為這在過去是最有效的方式。
但社群媒體改寫了資訊流動的方式。現在，臉書已經是台灣人最重要的資訊來源管道。而在臉書上，資訊流通是網狀分佈的（如下圖右）。這代表的是，已經不能靠封鎖媒體而截斷資訊傳播，不讓人知道已經不是最好的手段。
現在流行的「爆料文化」，就正好印證了這種新型態的網狀資訊網絡。只要爆料在臉書或是PTT上，網友們一旦願意轉發，事情很容易鬧大。
然而，要讓網友願意轉發並不簡單。首先，在資訊爆炸的時代，要如何讓爆料文吸引到眾人目光，就是一個難題。二來，在臉書的演算法之下，如果議題無法引起回應、討論，系統會認為這篇文章並不熱門，而降低貼文的曝光排序，貼文很快就會沉到沒人找得到的深處。
因此，在社群時代要處理公關危機，有兩大要點。第一是不要擅自開啟戰場，為對方引來社群關注。第二點，則是要在第一刻詳實地檢視整起事件，有錯認錯，沒錯則要鉅細靡遺地把每一個質疑都回應清楚，不留給對手和網友有任何「腦補」、「想像」的空間，甚至引發社群討論。
我們可以回來看看台灣國護照的案例了。因為外交部的神助攻，不但幫助了台灣國護照加大曝光，甚至還為台灣國護照支持者提供了攻擊的彈藥。
台灣國護照慘案
透過QSearch的社群聲量監測系統，我們先來看看「台灣國護照」這個關鍵字，在臉書上的聲量。可以發現，在去年七月，台灣國護照貼紙剛開始發行時，其實沒有引起大量的討論。
而第一波聲量高峰，發生在去年的九月二十三日。當天，前外交部長林永樂在立法院接受質詢時，稱「在護照上貼貼紙違法」。姑且不論是否真有違法，由於許多民眾都曾在護照上貼姓名貼紙，或是旅行社貼紙，外交部因此被質疑說謊，目的是打壓台灣國護照。因為這件事情，原本根本沒人關注的台灣國護照，變得人盡皆知，更因此催生出了台灣國護照的專門粉絲頁。
第二波聲量高峰則發生在去年十一月十七日。原本已經漸漸冷卻的議題，卻因為外交部主動提出修正草案，明文禁止在護照的封面封底進行塗改，引爆了事件發生後的最大聲量。
在社群時代，假若出現專門針對自己的粉絲頁，那就會變得非常麻煩，因為這種粉絲頁會不斷創造新內容攻擊，並且引起討論，事件將變得難以平息。例如在今年二月十七日，台灣國護照粉絲頁實驗，同時拿貼有「台灣國護照貼紙」和「兩岸同屬一個中國」的護照通關，卻只有前者被盤查，又創造了另一波網路聲量。
外交部在整起事件中，先是失言，為台灣國護照引來群眾目光，其後更主動挑起戰火，引發討論外，也給了網友創作的題材，最後終於讓事情鬧得一發不可收拾。
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